交了一辈子的朋友可能会因为一件事发生争执。从那时起,他们将永远生活在芥蒂中,变得越来越陌生,甚至分道扬镳。“你走你的阳关路,我走我走过一座木桥”。
消费者就是这样。专业的服务已经实现了好几次,甚至获得了它的奖励,但只要有一次不令人满意,他们就会对所有的服务不满意。
大多数消费者不满意,不容易报告。俗话说:台上十分钟,台下十年功。做好服务工作也是如此。如果你根据沟通技巧选择服务项目,你只能是一名合格的服务员。如果你需要成为一名负责任的服务员,你必须首先做好详细的基本技能。
第一条规则:在线客户服务优劣的决定权在于一线员工。
芙蓉树下采访了一些餐饮企业的负责人:“你接触的消费者是客户的几十%?”答:“大约5%!”我问他们的服务员:“如果你需要从你和客户中选择一个,你想选择哪一个?”答:“我!”对于这些问题,我在酒店询问了大排档服务员,从中餐馆询问了西餐厅。他们中的大多数人都有相同的音乐符号。经理的接触面积不如员工的1/20。因此,客户服务的决策权不在主管范围内。当与消费者发生重大冲突时,员工心中最重要的是自己,而不是我们的消费者。
第二条规则:惹恼顾客的员工是企业较大的成本。
我们都知道比尔盖茨是世界上最富有的人。那么比尔盖茨的操作技巧是什么呢?在比尔盖茨的微软企业中,如果10名消费者中有9名留下,他们仍然会受到批评。因为没有留下的人可能会被竞争对手挖出来。比尔盖茨的企业产品被许多人使用,他们仍然非常重视,不会冒犯所有客户。
芙蓉树下冒菜觉得,与餐饮业相比,没有一家企业敢说自己的公司是餐饮业的微软,我们应该更加关注每一位客户。大多数餐饮消费者都是主动上门的。留住客户的关键是不要冒犯消费者,否则即使你有更好的生产,消费者也不会再光顾他们。芙蓉树下冒菜前面提到,保留一个老客户的成本是获得一个新客户的五分之一。如果一个服务员总是惹恼消费者,他接待的消费者越多,我们自己的业务就会越少。有三个领域需要注意:
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